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華僑銀行兩年內削減一半櫃檯職員



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據7月23日的新聞稿指,華僑銀行將於2020年前,於其35家分行裝設最新自動櫃員機及數碼服務站,因此銀行將為半數櫃檯職員提供技能提升培訓,以從事更高增值的金融服務。

這些重新調配的銀行櫃檯職員,將成為分行數碼大使和服務主任,或擔任其他顧問角色。儘管華僑銀行的分行轉為專注提供更多數碼和顧問服務,但現時受僱的櫃檯職員並不會因此失去職位,而現有銀行分行網絡將基本保持不變。

華僑銀行已撥出1,400萬新元,於新加坡裝設新的自動櫃員機及數碼服務站。華僑銀行客戶體驗和電子商務團隊花兩年時間,根據100多個客戶的意見設計這些新機器,其中包括企業銀行客戶,該批客戶佔分行櫃檯交易的60%。

華僑銀行八家分行自2018年5月開始,啟動新自動櫃員機及數碼服務站作為試驗計劃,15名數碼大使已調配至這些設有新機器及數碼服務站的分行,協助年長客戶使用新機器。

數碼大使的職責,亦擴大至涵蓋之前銀行櫃檯職員負責的某些職能。對於需要額外身份驗證的交易,例如高於每日限額的現金提款,數碼大使手中的移動平板電腦將收到通知。數碼大使會走到自動櫃員機前的客戶,迅速核實其身分,然後使用平板電腦批准交易。

自2017年12月起,華僑銀行的數碼大使已成功引導荷蘭村分行的30%長者採用數碼銀行服務,例如使用華僑銀行電子支付應用程式OCBC Pay Anyone,或使用移動和網上銀行。

與此同時,三分之一的華僑銀行櫃檯職員是應屆理工學院畢業生,其餘則是經驗豐富的櫃檯職員或自其他銀行和行業僱用的員工。過去五年,隨著數碼化影響銀行分行的人流,華僑銀行的櫃檯職員數目已減少15%。

由於新自動櫃員機和數碼服務站現時能執行銀行櫃檯職員之前的交易,華僑銀行於未來兩年會將一半銀行櫃檯職員調配至數碼或諮詢職位,使他們能執行需要作出決策或親身核證的更高增值工作,而不是處理現金交易等一些瑣碎重複的櫃檯工作,現時分行櫃檯職員執行的交易近90%都是這類工作。最終,所有華僑銀行櫃檯職員的技能將於未來五年內得到提升,能夠擔任數碼或諮詢職責。

華僑銀行新加坡消費者金融服務總監Dennis Tan表示:「隨著我們尋求不斷提升客戶體驗,未來的分行將轉變為數碼化。正如我們多項新數碼計劃,新自動櫃員機及數碼服務站將為客戶帶來更大方便。在科技日新月異下,我們對員工進行重新培訓,以擔當更高價值的職能,從而使我們的業務轉型,促成更高效率的員工團隊,實現最佳業績。客戶必須知道,我們的員工勝任有餘,可以數碼時代流程和工具協助他們。」

在華僑銀行服務七年的數碼大使兼前銀行櫃檯職員Teng wan xian表示:「新的自動櫃員機和數碼服務站縮減分行客戶輪候的時間,客戶無需於櫃檯等待很長時間辦理交易,使我們能提供更佳的客戶服務。我覺得新的機器就像『新一代』櫃檯職員,能迅速處理各項工作。作為華僑銀行的首批數碼大使,我幫助客戶使用新機器,並受過培訓如何解釋其他華僑銀行數碼服務的用法,如華僑銀行支付應用程式OCBC Pay Anyone、移動銀行應用程式和網上銀行。通過新的自動櫃員機和服務站,我現在可為到分行辦理交易的客戶建議另一個替代方法,這幾乎等於為客戶提供一站式數碼解決方案,滿足其對日常銀行服務的需求。」

自試驗以來,分行已將接近10%的櫃檯交易轉移至這些機器辦理,並已執行超過35,000宗交易。

該銀行的新聞稿表示:「與到櫃檯辦理相比,客戶現時儲放現金時可節省多達10分鐘,而更新個人資料等非現金交易,客戶於分行尋求櫃檯職員協助平均需要15分鐘,於數碼服務站辦理則五分鐘內便完成(有關新自動櫃員機和數碼服務站的完整列表,請參閱PDF附件中的附錄A)。

新的自動櫃員機和數碼服務站包括新增數碼科技功能,如面部和指紋掃描器供生物識別認證,以及未來可供客戶使用的電子簽名板。到2019年,自動櫃員機將可辦理即時支票兌現,客戶只須於自動櫃員機簡單掃描現金支票,就可即時兌換現金。新的自動櫃員機還可於一次交易中,以客戶喜歡的紙幣面值提取高達200,000新元的現金。

相片由華僑銀行提供

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