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人力資源管理出錯:如何從失敗中學習

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一名酒店業的高級人力資源專家揭示學習與發展項目失敗的原因,以及如何衡量成功的項目

問:可以分享一次學習與發展失敗的經驗嗎?當中出了什麼問題?

根據我以往的經驗,如果忽略學習者的期望,那麼計劃將會失敗。因為在檢視成果時,會發現它缺乏成效。我不需要例舉特定的計劃,因為(如果有忽略的話)我認為許多都不是很成功。

當我自己的(學習與開發)計劃失敗後,我真的很想踏出辦公室,聆聽他們的聲音,問他們需要什麼。

有時會與經驗不足的應屆畢業生交談,或者與經驗豐富的管理人員交談,因此有機會向他們學習,學習他們的智慧。

因此,了解他們(學習者)的需求和期望至關重要,我們絕不會關上任何有助設計培訓計劃的大門。

問:成功的學習與發展計劃又如何?您如何衡量成功?

真正滿足員工的需求後,就會看到實際的業務成果。我不希望學習是「我訓練你,傳授你一些知識,然後我回到辦公室,希望你會表現得更好,並帶來正面的(業務)成果」,我希望培訓帶來直接的業務成果。

我希望由我培訓出來的員工來推動業務,並可以清楚看到我、學習者與學習者帶來的業務成果之間的關係。

問:隨著千禧一代和Z世代逐漸成為主要勞動力,您有否改變學習與發展策略以迎合這些年齡層的員工?

我們無需明確界定我們是否千禧一代。但我確實同意,年輕一代比其他世代沒太多耐性,也不需要人告訴他們對與錯。由於他們的專注力較短,學習必須精簡和令人高度投入。

如果嘗試透過數小時的長時間課程來培訓他們,他們是不會聆聽的,亦不會吸收當中的內容,我寧可讓他們分幾次定期來會面和重溫。

我希望啟發他們,例如如果我在教授教練技能,我會說「這是你可以使用的最佳模型」,實際上我會給他們幾個選擇。有時短短五分鐘的課程更有效。

有些人想要清晰的指示,你告訴我ABCD ,我便做ABCD ,然後放工。有些人就是這樣,但我認為這類人越來越少,尤其是千禧一代。對年輕一代來說,他們想要更多權力,您不能再單純向他們發號施令。

如果真的想培訓新員工,無論是透過網上學習、研討會還是團隊建設,啟發和體驗是學習計劃的兩個關鍵要素。

問:酒店業在員工培訓方面,有哪些獨特的學習與發展挑戰?

從本質上來說,酒店業務繁忙,每個人都很忙,很難讓所有人都參加培訓班,而且不能讓他們離開工作崗位太長時間。

問:您能舉一個專門培訓酒店員工的例子嗎?

談到顧客體驗,我想將其提升至更高的水平。他們(員工)能否為我們的顧客設計體驗?不能的話,我很樂意在框架內培訓你,然後你便可以填補空白。當你回到工作崗位時,就可以為我們的顧客設計體驗框架,從而對他們的體驗產生正面的影響。

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