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Fiona woo-Schnieder

改變我們的工作方式:在施耐德電氣建立以客為本的文化

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市場環境近年經歷巨變,數碼化、創新及全球化為企業組織架構帶來前所未有的變化。

隨著市場環境演變,我們要時刻為顛覆作好準備,如何應對未來的挑戰成為致勝的關鍵。

以客為本是成功的關鍵。我們不僅要回應顧客的需求,亦要預測市場變化,超越顧客的期望,與時並進,保持成功。

以客為本

施耐德電氣一向以顧客為首要考慮,強調每一位員工在支持顧客、以及為公司未來發展作好準備方面,均扮演著重要的角色。我們要讓員工擺脫繁瑣的日常工作,讓他們能夠將時間及精力重新集中在顧客身上。

從內在開始——擺脫繁瑣的日常工作

• 我們要求每個人重新審視自己的工作方式,找出及剔除不能創造業務價值的任務。內部會議、演講、報告、行政工作及溝通應以最有效的方式進行,並以為顧客創造價值為目標。
• 管理層須在決策過程中迅速行動,給予團隊權力及信任,共同承擔最終結果。管理層應通過授權成為流程簡化的榜樣,處理責任不清的業務範疇,促進團隊之間的合作。
• 高級管理層的支持,對於消除因低效的全球流程、商業模式、企業文化等造成的障礙及低效率至關重要,讓員工節省工作時間,然後將時間用於顧客身上,這是至關重要的。
• 我們亦推出一項全球運動,通過具體的方法來了解及解決員工的主要障礙。

客戶方面

• 改變我們的工作方式:轉型不是一個趨勢或口號,每位員工都要有危機感,並承諾改變我們的工作方式,以加快轉型的步伐,為顧客提供更好的服務。採取新的顧客管理方式、通過科技加強溝通、基於數據制定決策、提供卓越的數碼客戶體驗、並善用我們的多元化本地人才庫提供貼心的顧客體驗等,以滿足客戶不斷提升的期望。
• 推動創新:簡單的想法可創造積極的革新。我們鼓勵員工運用創意及批判性思維、進行實驗、敢於冒險及快速行動;培養開明的思想,集思廣益,推動創新及轉型來令顧客滿意。
• 為未來提升技能:隨著商業環境轉變,對員工技能的要求亦因而提高。除了主動提升員工技能及業務知識外,我們亦為員工提供各種學習選擇,幫助他們充分發揮潛能,以迎合顧客的需求。

俗話有云:「企業文化能把策略當午飯吃。」要成功轉型為以客為本的文化,必須在思想及行為上作出真正的轉變。

通過在早期階段與員工進行溝通,幫助他們理解自己在支持顧客方面的角色,並邀請他們提供解決方案,與他們攜手踏上轉型冒險之旅,將會是成功的關鍵。



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