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將培訓化為雙向對話

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對培訓及發展業務專業人員來說,要令所有員工都了解公司的服務準則,是一項重大的挑戰。

恒隆地產於2016年在內地八個城市及香港聘請了二千多名與客戶服務有關的員工,讓這些員工了解公司的服務標準是其首要任務。

為應對這項挑戰,恒隆的人力資源部必須在培訓階段與員工進行緊密的溝通。恒隆旗下擁有眾多物業,要令員工熟記公司所有物業的資料並不容易,對新入職員工來說更是難上加難。

因此,培訓及發展團隊籌辦了一個為期一天的活動「恒隆挑戰日」,讓同事之間相互了解,以及提升他們解決問題的技巧。當中更有類似大富翁的紙牌遊戲,協助員工了解其將要負責的恒隆物業。

團隊亦為客服人員準備了記憶卡,幫助他們記住培訓的學習重點。

許多研究指出,單向學習的成效有限,正如孔子所言:「不聞不若聞之,聞之不若見之,見之不若知之,知之不若行之;學至于行之而止矣。」

恒隆地產總經理 ─ 人力資源潘舜雅認為,學習應該是雙向的。因此,除了提供高素質的培訓材料外,該公司更盡量加強員工的學習成果。

員工上堂學習服務準則後,會參與一個短片製作練習,通過角色扮演將課堂學到的知識學以致用。

潘舜雅表示:「角色扮演練習會用相機錄影,他們之後可重看影片,以加深他們的印象。」

此外,恒隆致力培育具潛質的人才,斥資與世界知名的教育機構合作,為管理人員提供度身訂造的培訓課程。

恒隆與清華大學已建立長期合作關係,並於2010年成立「清華大學恒隆房地產研究中心」,與這家世界級學府合作培育人才。

去年,有40位助理經理或以上級別的員工參加了恒隆與清華大學合辦的課程,與專研不同管理範疇的資深教授進行深入的討論。

潘舜雅說:「在設計一個度身訂造的課程時,最大的挑戰是尋找與我們業務相關的教授。」

「每個度身訂造的課程需時九個月時間進行籌備,我們希望同事能通過個案分析學習最佳的業務實踐方法。」

展望未來,該公司將繼續為有潛質的員工提供管理人員培訓課程,以拓展他們的視野。

相片來源/由受訪者提供

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